Chacun sait à quel point l’écoute est une qualité essentielle pour les entrepreneurs et les managers. C’est aussi vrai dans la vie courante. General Electric, par exemple, considère « l’écoute humble » comme l’un des traits de caractère clé de ses leaders. Mark Zuckerberg, le P-DG de Facebook, est réputé pour sa qualité d’écoute. Certains considèrent même que son succès, en tant qu’entrepreneur, repose uniquement sur cette force.
L’écoute active n’est pas simplement l’expression d’une empathie car il faut, à la fois, être capable de marquer l’attention que l’on porte à son interlocuteur et mémoriser ce qu’il vous dit pour pouvoir projeter cette conversation dans l’avenir. Pour y parvenir, une seule solution : la paraphrase.
La paraphrase est le seul moyen de capturer l’essentiel de ce que votre interlocuteur vous dit et d’être capable de le communiquer ensuite. Mais il convient de le faire avec ses propres mots. Si vous savez paraphraser intelligemment, vous saurez vous approprierez son propos.
Vous aurez alors comme réponse à votre restitution : oui, exactement ; oui, c’est bien ce que je pense. Votre vis-à-vis se sentira conforté et en parfaite harmonie avec vous, alors même que vous n’aurez pas pris position sur le fond. Comment bien manier cette technique de la paraphrase ? Il y a trois clés :
1. Usez de votre propre langage
Chacun parle avec ses mots et construit ses phrases selon sa personnalité. Quand vous restituez l’essence de ce que vous avez compris, faites-le à votre façon, vous n’êtes pas un perroquet. Vous voulez simplement assurer votre interlocuteur de votre compréhension.
2. Synthétisez
La valeur de votre restitution repose aussi sur votre capacité de synthétiser l’argument de votre interlocuteur. Vous voulez marquer que vous avez compris. Une longue approbation lui ferait perdre le fil.
Vos mots doivent montrer votre curiosité
Vous écoutez, vous ne jugez pas. Vous ne voulez pas prendre position, du moins pas à ce stade. Vous montrez, dans votre paraphrase de ce que vient de dire votre interlocuteur, que vous avez hâte d’en savoir plus. Ce peut être : je vous entends bien… je comprends…
L’écoute active, celle qui permet d’aller au bout de ce que veut exprimer votre interlocuteur, présente de nombreux avantages. Vous allez parfaitement comprendre ses réflexions et ses intentions. Vous lui donnerez le sentiment, justifié, que vous vous êtes intéressé à ce qu’il dit et que vous l’avez compris. Si, par hasard, le propos était revendicatif, au départ, une grande partie de son agressivité aura disparu au fil de votre conversation. Dans ce cas, vous aurez amorcé la négociation à votre avantage, d’autant plus que vous ne vous êtes pas seulement donné la peine d’écouter attentivement et de comprendre, mais par la paraphrase, vous aurez manifesté cette compréhension à votre interlocuteur, sans lui avoir, pour autant, fait part, encore, de votre point de vue ou de vos arguments.
La paraphrase, bien travaillée, est donc un art particulièrement utile dans l’échange avec ceux qui vous entourent, que ce soit sur le plan personnel ou professionnel. Travaillez-le, vous vous en féliciterez chaque jour.
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