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Cela remonte déjà à un certain temps. Mais, a-t-on vraiment évolué depuis, en France ? Le palmarès 2014 de The Human Consulting Group fourmille de détails surprenants.
Par exemple, près de 20 % des services clients refusaient de communiquer leur adresse mail et 59 % à donner le nom de leur responsable. Et, de toutes façons, 42 % des lettres de réclamation finissent à la poubelle. Aujourd’hui encore, les échanges avec les opérateurs de téléphonie mobile restent le plus souvent surréalistes. Quant aux chaînes de télévision par abonnement, c’est bien simple. On ne peut même pas leur envoyer de mail.
Cette désinvolture des grands groupes doit servir de leçon aux entrepreneurs. Leur taille leur permet de mieux appréhender la relation client. Qu’ils en fassent un vrai catéchisme.
D’abord, METTEZ LE CLIENT AU COEUR DE VOTRE ENTREPRISE.
On est là pour faire réussir le client. Alors, éliminons les barrières qui empêchent les collaborateurs de le servir de façon efficace et :
– Intégrez le client dans l’entreprise,
– Pratiquez une approche individualisée de la clientèle,
– Parlez avec les mots du client,
– Associez-le aux projets pour mieux cibler ses exigences,
– Observez comment les concurrents traitent leurs clients et faites mieux,
– Concédez, enfin, que l’essentiel en affaire est de tenir parole.
– Ne vous fiez qu’aux chiffres visibles.
Puis, GLISSEZ-VOUS DANS LA PEAU DU CLIENT.
Le client n’est pas un élément de la vie de l’entreprise, c’est l’entreprise qui est un élément de la vie du client. Il faut donc être à l’affût de ses besoins :
– Faites des enquêtes régulières auprès des consommateurs et auprès du réseau de distribution,
– Suscitez les réclamations ; les clients se plaignent rarement,
– Intéressez-vous de près aux clients qui vous lâchent,
– Utilisez régulièrement des « clients mystères » dans le réseau de distribution.
Ensuite, DIFFUSEZ LA VOIX DU CLIENT DANS L’ENTREPRISE.
Tordez le cou à une idée reçue : le client n’est pas là pour nous ruiner. Celui qui a écrit que « là où le client est roi, les fournisseurs sont pauvres », avait sans doute de l’esprit mais bien peu de jugeote. Pour gagner la confiance du client, commencez par lui accorder la vôtre.
– Passez à une relation agréable et valorisante pour le client en acceptant ses arguments,
– Apprenez à connaître vos clients mieux qu’ils ne se connaissent eux-mêmes en communiquant avec eux et en les écoutant,
– Calibrez chaque action en fonction de ses besoins et de ses attentes,
– Servez-vous de la satisfaction client comme norme d’évaluation du succès…
Enfin, LAISSEZ FAIRE LES SPÉCIALISTES DU SERVICE CLIENTS.
«Nous sommes tous des vendeurs» proclament parfois des chartes d’entreprises. Oui, mais certains sont plus vendeurs que d’autres. Détectez-les et demandez-leur de partager leurs recettes.
Au nom du client, le chef d’entreprise adoptera et colportera partout que l’entreprise a pour activité principale le service au client, toute autre fonction n’étant que secondaire, ce que Theodore Levitt, économiste américain, un temps rédacteur en chef de la Harvard Business Review traduisait ainsi :
« Le but de l’entreprise est de créer et de garder des clients pour qui il faut fabriquer et livrer les produits et services qu’ils veulent et apprécient, à des prix et à des conditions plus attractives que les concurrents. »
